把医患纠纷化解于无形 – 深圳医疗纠纷律师

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所属分类:医患纠纷新闻
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  □ 孙 梦 王 丹□    近年来,越来越多的医患纠纷甚至暴力冲突事件的发生引人警醒。该怎样化解医患纠纷?在刚刚闭幕的全国政协会上,几位委员各抒己见。   今天拉开帷幕的“风云论坛”——公立医院院长访谈录,是一场对公立医院改革及其发展等重要话题展开的讨论。参与其中的院长们来自改革前沿,来自实践一线,对各项改革的推进和诸多难题的破解有充分的发言权。我们将邀请100位院长作为访谈嘉宾,就公立医院在体制机制方面的改革话题进行深度沟通交流。相关报道同时在健康报网(www.jkb.com.cn)刊出,敬请关注,欢迎大家来稿和参与讨论。 ——编辑部   吉林大学第二临床医院院长赵吉光委员   第三方调解应成趋势   “医疗风险有其社会属性,不应该让医院承担,也不能让医生承担,而要让社会承担。”全国政协委员、吉林大学第二临床医院院长赵吉光认为,建立第三方调解机制是合理解决医疗纠纷的有效途径,这个公共的机制超越于医院、患者,得出的结果比较有公信力,容易获得各方的认可。   赵吉光表示,10年前他任沈阳市政协委员时,就提出要建立专门的医疗纠纷仲裁部门,相当于交通事故处理部门,“你看现在出了交通事故,肇事双方很少出现纠纷甚至动手,大家都会求助交通队,为什么不能仿效它建立一个医疗纠纷的第三方调解机制?”   “第三方调解机构的生命在于独立性和公正性。有些医疗纠纷是不可避免的,第三方对医疗不了解不行,这就要求第三方调解队伍里边应该有医学专家,同时还要有司法人员,站在双方的角度进行调解。除此之外,还应有保险公司介入,因为不少纠纷牵扯到费用问题。最后,政府职能部门也要加强监管,以保证第三方调解的公正性。”赵吉光说。   “经费是第三方调解机构运作的一个主要难题,这种机构肯定是公益性的,其提供的调解服务应当是免费的,在运营资金上应当保持相对独立,如果经费不到位,就可能无以为继。”赵吉光说。   他还建议,第三方医患纠纷调解机构最好能够上升到法律层面,将该机制确定为医疗诉讼的前置程序,并确定第三方医患纠纷调解机构的法律地位。同时,还应当确定医疗纠纷调解人员的准入机制,完善调解人员的资格认证。   赵吉光说,建立医疗纠纷第三方调解机构可以避免患者与医院的直接冲突,消除“医闹”赖以生存的土壤,而第三方调解的时效往往较以往的诉讼程序简单和便捷,可以使问题较快地得到解决,受害人及时得到赔偿,这对于减少社会矛盾、维护社会稳定有积极作用。“很高兴卫生部部长陈竺在政协会议上已经明确提出,要争取在两年内建立起第三方调解机制。当然,第三方应该是真正的第三方,保证公平公正,不能又当裁判员又当运动员。”赵吉光说。   卫生部中日友好医院院长许树强委员   加强医院人文关怀制度建设   “有关数据表明,国内60%以上的医疗纠纷是因为医务工作者的服务态度所引起的。”接受记者采访时,卫生部中日友好医院院长许树强委员表示,引起医疗纠纷的一个重要原因,是医院缺少相应的人文关怀制度建设和政策导向,缺少由人文关怀理念转化为实际行动的软环境。   许树强认为,医学的人文关怀应包括理解患者的文化背景、尊重患者的生命价值、协调患者的人际关系、满足患者的个性需要、表达对患者的关爱情感等。   “落实这项制度,首先要通过培训、讲座等多种方式,在医院树立以人为本、患者至上的理念。具体来说,在对医务工作者的在职培训或教育过程中,要加入一定比例的伦理、法律、心理、社会学等人文知识教育和技能培训。另外,医院管理者要起好表率示范作用。管理者自身必须具备较高的人文修养,成为医院人文精神及人文关怀的模范实践者。”许树强说。   在医疗护理过程中,医务工作者的每个动作、每句话都直接影响到每一个医疗措施的实施。许树强说:“要从服务态度、仪表要求、沟通技巧等细节入手,根据各个岗位的特点细化医院人文关怀服务标准。还要从患者角度出发,对医院的物理环境进行人性化的配置和管理,化解患者的不良情绪。”   许树强指出,医院还应建立专业的患者心理辅导团队,及时对患者讲解心理情绪与疾病发生、转归及预后之间的关系,充分调动患者在治疗中的主观能动性,从而增强医患间的信任。作为患者,身体的伤病往往带来心理创伤,变得脆弱,会产生多种负面情绪。在期望得到治愈伤病的同时,他们还渴望得到人格尊重。因此,需要建立高要求的沟通制度来规范医务工作者与患者的沟通方式、态度、技巧、效果等,从而保障医患沟通的及时、顺畅。   要真正落实这项制度还要有监督。“现有的考核标准多是建立在生物医学模式基础之上的,主要体现在就诊人次、床位利用率、手术台次、科研成果、论文数量、新技术开展情况等方面。应该加入医疗人文关怀意识与技能的评价指标,促使医务工作者最大限度地满足患者的需要。”许树强说。   北京大学第三医院院长陈仲强委员   要把工作做在前端   “我理解,化解医患矛盾的工作一定要前置,一旦到了出现纠纷再解决就晚了。”北京大学第三医院院长陈仲强委员表示,想要从源头上化解医疗纠纷,就要看清楚矛盾产生的原因和过程,做好预防工作,要从前端把“火苗”扑灭。   陈仲强说,医患关系出现矛盾主要有几方面原因:有医患沟通不够,也有患者对疾病规律了解不够,对治疗有超常的期望值。往深入看,目前我们国家的医疗保障机制还不健全;另外,医院以药养医等机制导致医生和医院的收入与开药、治疗手段的选择密切相关,这也人为地加深了医患间的不信任。   怎么应对?陈仲强表示,避免医疗纠纷的发生是个综合性的工作,对医生职业精神的强调是一项持续的工作,“医生任何时候都要有‘生命所系,性命相托’的理念、责任感和使命感。”   提前预防纠纷的另一个重要方面是医疗质量的提高。“医生是为患者治病的,医疗技术水平、医疗安全和质量永远是核心。要按照临床路径和医疗流程做事,有效减少并发症的发生,要按规范的流程为患者检查、沟通,按规定取得患者的签字和知情同意等。”陈仲强说。   陈仲强介绍,在北大三院,一旦发生医疗纠纷,该院也有规范的投诉途径,通过及时的沟通,避免医患矛盾升级。“我们有一个精神文明工作小组,主要负责解决在医疗服务过程中出现的矛盾和纠纷;还有一个医疗质量管理委员会,主要处理由医疗技术问题造成的医患分歧。医患之间一旦出现意见不统一,患者可以到这里申诉,医院会作出一个初步的认定和调查。一些矛盾也能在这里及时得到化解。”

  □ 孙 梦 王 丹□    近年来,越来越多的医患纠纷甚至暴力冲突事件的发生引人警醒。该怎样化解医患纠纷?在刚刚闭幕的全国政协会上,几位委员各抒己见。   今天拉开帷幕的“风云论坛”——公立医院院长访谈录,是一场对公立医院改革及其发展等重要话题展开的讨论。参与其中的院长们来自改革前沿,来自实践一线,对各项改革的推进和诸多难题的破解有充分的发言权。我们将邀请100位院长作为访谈嘉宾,就公立医院在体制机制方面的改革话题进行深度沟通交流。相关报道同时在健康报网(www.jkb.com.cn)刊出,敬请关注,欢迎大家来稿和参与讨论。 ——编辑部   吉林大学第二临床医院院长赵吉光委员   第三方调解应成趋势   “医疗风险有其社会属性,不应该让医院承担,也不能让医生承担,而要让社会承担。”全国政协委员、吉林大学第二临床医院院长赵吉光认为,建立第三方调解机制是合理解决医疗纠纷的有效途径,这个公共的机制超越于医院、患者,得出的结果比较有公信力,容易获得各方的认可。   赵吉光表示,10年前他任沈阳市政协委员时,就提出要建立专门的医疗纠纷仲裁部门,相当于交通事故处理部门,“你看现在出了交通事故,肇事双方很少出现纠纷甚至动手,大家都会求助交通队,为什么不能仿效它建立一个医疗纠纷的第三方调解机制?”   “第三方调解机构的生命在于独立性和公正性。有些医疗纠纷是不可避免的,第三方对医疗不了解不行,这就要求第三方调解队伍里边应该有医学专家,同时还要有司法人员,站在双方的角度进行调解。除此之外,还应有保险公司介入,因为不少纠纷牵扯到费用问题。最后,政府职能部门也要加强监管,以保证第三方调解的公正性。”赵吉光说。   “经费是第三方调解机构运作的一个主要难题,这种机构肯定是公益性的,其提供的调解服务应当是免费的,在运营资金上应当保持相对独立,如果经费不到位,就可能无以为继。”赵吉光说。   他还建议,第三方医患纠纷调解机构最好能够上升到法律层面,将该机制确定为医疗诉讼的前置程序,并确定第三方医患纠纷调解机构的法律地位。同时,还应当确定医疗纠纷调解人员的准入机制,完善调解人员的资格认证。   赵吉光说,建立医疗纠纷第三方调解机构可以避免患者与医院的直接冲突,消除“医闹”赖以生存的土壤,而第三方调解的时效往往较以往的诉讼程序简单和便捷,可以使问题较快地得到解决,受害人及时得到赔偿,这对于减少社会矛盾、维护社会稳定有积极作用。“很高兴卫生部部长陈竺在政协会议上已经明确提出,要争取在两年内建立起第三方调解机制。当然,第三方应该是真正的第三方,保证公平公正,不能又当裁判员又当运动员。”赵吉光说。   卫生部中日友好医院院长许树强委员   加强医院人文关怀制度建设   “有关数据表明,国内60%以上的医疗纠纷是因为医务工作者的服务态度所引起的。”接受记者采访时,卫生部中日友好医院院长许树强委员表示,引起医疗纠纷的一个重要原因,是医院缺少相应的人文关怀制度建设和政策导向,缺少由人文关怀理念转化为实际行动的软环境。   许树强认为,医学的人文关怀应包括理解患者的文化背景、尊重患者的生命价值、协调患者的人际关系、满足患者的个性需要、表达对患者的关爱情感等。   “落实这项制度,首先要通过培训、讲座等多种方式,在医院树立以人为本、患者至上的理念。具体来说,在对医务工作者的在职培训或教育过程中,要加入一定比例的伦理、法律、心理、社会学等人文知识教育和技能培训。另外,医院管理者要起好表率示范作用。管理者自身必须具备较高的人文修养,成为医院人文精神及人文关怀的模范实践者。”许树强说。   在医疗护理过程中,医务工作者的每个动作、每句话都直接影响到每一个医疗措施的实施。许树强说:“要从服务态度、仪表要求、沟通技巧等细节入手,根据各个岗位的特点细化医院人文关怀服务标准。还要从患者角度出发,对医院的物理环境进行人性化的配置和管理,化解患者的不良情绪。”   许树强指出,医院还应建立专业的患者心理辅导团队,及时对患者讲解心理情绪与疾病发生、转归及预后之间的关系,充分调动患者在治疗中的主观能动性,从而增强医患间的信任。作为患者,身体的伤病往往带来心理创伤,变得脆弱,会产生多种负面情绪。在期望得到治愈伤病的同时,他们还渴望得到人格尊重。因此,需要建立高要求的沟通制度来规范医务工作者与患者的沟通方式、态度、技巧、效果等,从而保障医患沟通的及时、顺畅。   要真正落实这项制度还要有监督。“现有的考核标准多是建立在生物医学模式基础之上的,主要体现在就诊人次、床位利用率、手术台次、科研成果、论文数量、新技术开展情况等方面。应该加入医疗人文关怀意识与技能的评价指标,促使医务工作者最大限度地满足患者的需要。”许树强说。   北京大学第三医院院长陈仲强委员   要把工作做在前端   “我理解,化解医患矛盾的工作一定要前置,一旦到了出现纠纷再解决就晚了。”北京大学第三医院院长陈仲强委员表示,想要从源头上化解医疗纠纷,就要看清楚矛盾产生的原因和过程,做好预防工作,要从前端把“火苗”扑灭。   陈仲强说,医患关系出现矛盾主要有几方面原因:有医患沟通不够,也有患者对疾病规律了解不够,对治疗有超常的期望值。往深入看,目前我们国家的医疗保障机制还不健全;另外,医院以药养医等机制导致医生和医院的收入与开药、治疗手段的选择密切相关,这也人为地加深了医患间的不信任。   怎么应对?陈仲强表示,避免医疗纠纷的发生是个综合性的工作,对医生职业精神的强调是一项持续的工作,“医生任何时候都要有‘生命所系,性命相托’的理念、责任感和使命感。”   提前预防纠纷的另一个重要方面是医疗质量的提高。“医生是为患者治病的,医疗技术水平、医疗安全和质量永远是核心。要按照临床路径和医疗流程做事,有效减少并发症的发生,要按规范的流程为患者检查、沟通,按规定取得患者的签字和知情同意等。”陈仲强说。   陈仲强介绍,在北大三院,一旦发生医疗纠纷,该院也有规范的投诉途径,通过及时的沟通,避免医患矛盾升级。“我们有一个精神文明工作小组,主要负责解决在医疗服务过程中出现的矛盾和纠纷;还有一个医疗质量管理委员会,主要处理由医疗技术问题造成的医患分歧。医患之间一旦出现意见不统一,患者可以到这里申诉,医院会作出一个初步的认定和调查。一些矛盾也能在这里及时得到化解。”

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